Почему клиент отказывается. Клиент отказывается платить после оказанной услуги. Когда и почему нужно отказывать клиентам
Успокойте разъяренного клиента. С такими клиентами бывает очень сложно. Вам нужно будет отделить их эмоции от проблемы и добраться до сути. Сохраняйте позитивный настрой, признайте чувства клиента и дайте ему понять, что вы готовы помочь. Затем начните работать с клиентом над возможными решениями проблемы.
Научитесь помогать клиентам получать желаемое, если они не довольны. Возможно, вам придется работать с клиентом, которого расстроил какой-то другой сотрудник вашей компании. Например, вы менеджер ресторана, а клиент не доволен работой официанта. Поприветствуйте клиента улыбкой, представьтесь и предложите помощь. Когда будете разговаривать с клиентом, не приносите извинения за плохое обслуживание. Задавайте информативные вопросы, перепроверяйте факты и принимайте решения, которые оставят клиента довольным.
- Попросите клиента объяснить, что произошло.
- Возвращаясь к примеру с рестораном, когда клиент объяснит проблему, попробуйте сказать так: «Я понимаю, что вас расстроило. Любому человеку на вашем месте было бы неприятно. Мы пришли к выводу, что мы можем сделать... Что скажете?»
Помогите нерешительному клиенту. Некоторым клиентам сложно сделать выбор. Такие люди отнимают много времени и не дают помогать другим клиентам. Будьте терпеливы, задавайте вопросы, требующие развернутых ответов, слушайте, предлагайте варианты и постарайтесь направить клиента.
- Соберите как можно больше информации, чтобы у вас была возможность помочь клиенту.
- Во многих магазинах можно сдать или обменять товары. Если клиент не может выбрать одну из двух вещей, скажите так: «Если вам не подойдет эта вещь, вы сможете сдать ее в течение двух недель». Это подтолкнет клиента к покупке.
Научитесь работать с чрезмерно требовательными покупателями. Среди клиентов встречаются довольно бесцеремонные и напористые люди. Вам придется быть вежливым и помогать клиенту, не позволяя ему вытирать о вас ноги. Будьте профессионалом, проявите уважение к клиенту, будьте решительны и честны, и человек поймет, что вы можете помочь ему с выбором.
Научитесь работать с грубыми или нахальными клиентами. Такие клиенты могут нецензурно выражаться, встревать в очередь либо требовать вашего внимания, когда вы заняты кем-то другим. Важно оставаться профессионалом и не пытаться отвечать клиенту тем же.
- Если клиент отвлекает вас, когда вы заняты другим человеком, улыбнитесь и скажите: «Я подойду к вам, как только закончу с клиентом».
- Всегда сохраняйте спокойствие и помните, что вы - профессионал, вы представляете свою компанию.
Знайте, как работать с разговорчивыми клиентами. Некоторые клиенты начинают разговор и не дают вам делать больше ничего другого. Они могут говорить с вами о событиях в мире, о погоде, о своих личных делах. Будьте вежливы и обходительны, но умейте держать ситуацию под контролем. Такие клиенты могут отнять у вас время, нужное вам для других рабочих обязанностей и для работы с другими клиентами.
- Проявляйте искренний интерес к словам клиентам. Вы ведь не хотите показаться грубым.
- Если клиент задаст вам личный вопрос, ответьте на него, а потом спросите клиента: «Вам что-то подсказать?»
- Не задавайте клиенту вопросов, которые будут побуждать его поддерживать разговор. На вопросы отвечайте кратко: «да» или «нет».
Ситуация с отказом платить мастеру за оказанную услугу - не редкость в красивом бизнесе. Давайте разберемся, в каких ситуациях недовольство клиента обоснованно, а когда правда действительно на стороне бьюти-предприятия.
Когда отказ клиента платить за услугу обоснован
Согласно статье 159 Гражданского кодекса РФ, правомерно заключение сделки (договора) в устной форме – то есть когда клиент приходит в салон красоты, вы устно проговариваете с ним цену, примерный срок, перечень услуг и прочие условия.Так, мастер в салоне обязан дать заранее всю исчерпывающую информацию о:
- тех услугах, которые будут оказаны клиенту, включая те, что могут потребоваться в ходе оказания услуги
- стоимости этих услуг
- объективном результате, который стоит ждать после этих процедур, и их эффективности.
Испорченная стрижка/ волосы, поврежденные окрашиванием, термическим воздействием или иным способом. Специалист перед процедурой обязан дать исчерпывающую информацию и рассказать о возможных последствиях для клиента с учетом типа его волос. Однако при указанном результате клиент имеет право не оплачивать услуги салона и требовать компенсации морального вреда. Согласно ст.29 Закона о защите прав потребителей после обнаружения некорректно оказанной услуги клиент может требовать безвозмездного устранения проблемы или соответствующего снижения цены работы. Кроме того, он может написать жалобу на имя директора салона с объяснением, почему отказывается платить. Если дефект объективно присутствует, нужно идти навстречу клиенту.
Навязывание доппроцедур. Мастер в процессе работы может использовать дополнительные средства, например, чтобы вернуть волосам мягкость, или по завершении стрижки добавить укладку. Порядочный мастер обязательно скажет, что именно он делает и что собирается делать, а также скажет цену. Однако если мастер провел все «манипуляции», но в известность клиента не поставил, и просто по окончании процедуры включил всё в счет, клиент вправе этот счет не оплачивать. Согласно п.3 ст.33 Закона о защите прав потребителей, если появилась потребность в дополнительной работе, которая как следствие ведет к увеличению чека, мастер обязан сказать об этом клиенту. Если клиент не согласился на увеличение чека, он может отказаться исполнять условия договора и не платить за те услуги, которые не одобрил.
Низкая эффективность процедур. Момент достаточно спорный, однако остановиться на нем стоит. Дело в том, что в ряде случаев косметолог обещает гарантированный результат, но если эффекта нет, клиент, заплативший за процедуру, может требовать вернуть деньги. В соответствии с п.2 ст.12 Закона о защите прав потребителей исполнитель, который не предоставил клиенту полную и достоверную информацию о товаре (работ, услуге) несет ответственность за недостатки товара (работы, услуги), которые проявились после оказания услуги или передачи товара клиенту при отсутствии у него информации. Также салону согласно п.2 ст. 14.7 Кодекса об Административных правонарушениях (обман потребителя) Роспотребнадзор может назначить штраф до 500 000 руб.
Если провокация со стороны клиента салона красоты – что делать
Сергей Чернышов, ООО «Юридический центр «Чернышов и Партнеры»
Об эксперте. Генеральный директор ООО «Юридический центр «Чернышов и Партнеры», кандидат юридических наук, член ассоциации юристов России, профессиональный медиатор.
Случаи, когда в салоне красоты происходит столкновение с клиентом, нередки. По статистике, в таких ситуациях оказываются предприятия, которые недавно работают на рынке. Если в вашем салоне случился конфликт и клиент не желает оплачивать счет, рекомендую провести ряд действий:
- постарайтесь не поддаваться на провокации клиента, не конфликтовать с ним, вести себя максимально вежливо и корректно, не повышать голоса;
- твердо требуйте у клиента оплатить услугу, которую оказал специалист, и объясните правила подачи жалобы на некачественную услугу;
- крайний вариант – возможно позвонить в полицию и вызвать сотрудников правоохранительных органов. В данной ситуации в телефонном разговоре нужно указать, что произошел конфликт. Разумеется, сотрудники полиции не обладают правом обязать посетителя оплатить услугу, однако будут написаны объяснения сторон конфликта, которые в будущем можно приложить в качестве доказательства. Также привлеките свидетелей, чьи пояснения сотрудникам полиции могут пригодиться.
- знать, кто был ваш посетитель (идентифицировать человека)
- представить суду доказательства качества оказанной услуги.
- Рекомендую, чтобы прейскурант цен салона находился у администратора на ресепшн, был сразу же виден посетителю, а напечатанный текст был крупным. Если прейскурант цен будет в виде договора оферты, где указано, что посетитель при получении услуги дает согласие на условия и стоимость оказанных услуг, это вас значительно обезопасит. Значительная часть жалоб «отпадают», когда клиент знакомится с данным документом.
- Часто столкновение происходит словесно и из-за действий мастера салона красоты. Поэтому единственный вариант, позволяющий доказать правомерность салона, - это запись с камер видеонаблюдения с действиями специалиста салона и аудио запись ссоры. Потому рекомендация юриста – установить систему видеонаблюдения за рабочими местами мастеров салона красоты, а также у администратора. Существующие системы видеонаблюдения позволяет делать и аудиозапись. Если в действиях мастера салона не было ничего противоправного, эту запись можно использовать для защиты интересов салона в суде.
- Клиенты салона, получая услугу, не называют свое имя и адрес, однако для подачи иска в суд эти данные необходимы. Информация о клиенте будет вам доступна, если вести журнал учета посетителей или предлагать клиентам заключать договор на оказание услуг. В крайнем случае, эту информацию смогут предоставить сотрудники полиции при вызове на конфликт.
- Если услуга посетителю была оказана некачественно (парикмахер окрасил волосы не равномерно по всей длине, при наращивании ногтей появились повреждения и т.д.), то специалисту придется убрать недостаток за свой счет и переделать работу, а клиент не обязан платить за услугу
- Если услуга была выполнена качественно, но есть незначительные расхождения между ожидаемым и полученным результатом, то клиент оплачивает лишь используемые материалы, которые требовались для оказания этой услуги. Например, окрашивание получилось не того оттенка, который пожелал клиент. В ситуациях такого рода договориться о частичной оплате с клиентом всегда получается
- Если клиент без причины и очевидных аргументов не оплачивает услугу, раздувая скандал, то он явно «халявщик» - категория людей, желающих бесплатно воспользоваться услугами салона. Получить даже частичную оплату от них вы не сможете. Скорее всего, это «потребительский экстремист», включите его в черный список и в будущем отказывайте в обслуживании.
Вы продаёте сантехнику, а клиент просит рассказать анекдот. «Клиентоориентированные» компании пойдут на поводу и потратят время сотрудника на ерунду. Но анекдот в чате - безобидный пример, бывает, клиентские запросы высасывают из сотрудников часы рабочего времени. Научитесь отказывать клиентам, чтобы не стать их заложником.
Когда и почему нужно отказывать клиентам?
Я много пишу, как , проявить заботу, вести эффективный диалог, . Но иногда нужно просто отказать.
Иногда потенциальный клиент ошибся и ваши товары/услуги ему не подходят. Иногда клиент наглеет и требует слишком много - это называется потребительским экстримизмом. А иногда клиент не понимает, куда обращаться и идёт туда, где отвечают - к вам.
В этих случаях нужно отказывать клиенту, иначе появятся проблемы.
Если пытаться продать, чего у вас нет - создатите негатив из-за потраченного впустую времени. Во втором случае уйдёте в минус из-за бесконечных прихотей. В третьем, потеряете доверие как профессионал, если полезете не в свою область в попытках помочь.
Три закона «нет»
Если хотите оставаться полезными клиентам и проявлять заботу даже при отказе - соблюдайте три закона «нет».
- Отказывайте сразу.
- Объясняйте причину.
- Давайте альтернативу.
В попытках угодить клиенту, нам тяжело отказывать и мы начинаем откладывать «нет» на потом. Превращаем его в «может быть», «давайте попробуем» и затягиваем время - может как-то само решится: конкуренты окажутся расторопнее и уведут клиента, он забудет или устанет ждать. Но если вы хотите по-настоящему проявить заботу - не давайте ложной надежды и не тратьте время клиента, отказывайте сразу.
Отказали - объясните причину. Необоснованное «нет», как плевок в лицо клиенту - крайнее неуважение. Ему важно знать, почему он не может получить, что хочет, особенно когда готов платить деньги. Когда меня пытаются ограничить в чём-то или отказать, в любом месте и любой стране я спрашиваю «почему?». Если официант, продавец или охранник не могут объяснить - я голосую рублём и ухожу, обычно навсегда.
Поставьте себя на место клиента: вы пришли за помощью, а вас «культурно послали» - отказали и даже причину объясняли. Мало того, что вопрос не решился, так ещё и осадочек останется. Чтобы такого не происходило - надо быть полезным клиенту даже в отказе и всегда давать альтернативу.
Примеры
Примеры придуманы специально для заметки, поэтому перед использованием адаптируйте под свой бизнес и стандарты общения с клиентами.
Первый пример. В семейном кафе запрещены собаки и другие животные, но клиента не остановила табличка на двери, должен вмешаться хостес.
У нас нельзя с собачками, потому что у некоторых клиентов может быть аллергия и животное вызовет приступ. Вы можете оставить собачку в машине или прийти к нам без неё в другой день. Если эти варианты не подходят, давайте порекомендую кафе поблизости, где животные разрешены.
Все три закона соблюдены, клиента вы не подвели. Естественно, заранее подумайте и обучите хостес, куда направить клиента с собачками.
Второй пример. Клиент требует скидку за повторные заказы на листовой металл, но вы даёте скидки только дилерам и при больших партиях.
Чтобы поддерживать максимальное качество, товар должен оплачиваться по полной цене, поэтому мы не даём скидок за повторные заказы. Могу предложить скидки за объём, или стать дилером и получить специальные цены, если готовы гарантировать постоянный объём закупок.
Всё соблюдено: отказали, сразу объяснили почему и предложили альтернативу.
Третий пример . Стиральная машина не подошла по размеру и клиент хочет вернуть за неё деньги.
Мы не сможем вернуть вам деньги за стиральную машину, она входит в перечень товаров не подлежащих возврату. В качестве исключения, могу предложить замену, если с машиной всё в порядке. Если нет, попробуйте продать на Авито, а на следующий заказ мы дадим скидку.
Здесь клиенту отказали в возврате денег, но дали надежду на обмен.
Если клиента не устраивает отказ
Бывают клиенты «истерички» и «экстремисты», разница простая - истеричкам важно, чтобы вокруг них побегали и обратили побольше внимания. Экстремистам важно покачать права, съесть мозг и добиться своего.
Истеричек можно успокоить вниманием, с экстремистами беда - либо прогнуться, либо терпеть, либо продолжать предлагать варианты. Ещё можно включить «дятла» - когда на любые аргументы клиента вы отвечаете одно и то же в надежде, что ему надоест и он сдастся.
А иногда ничего делать не нужно, просто «нет, мы не можем вам больше ничем помочь» и всё тут. Не каждый каприз клиента нужно выполнять.
Обратная связь
Эта заметка - продолжение статьи Как правильно давать обратную связь . В статье как использовать обратную связь в ежедневной работе: с клиентами, сотрудниками и руководством.
Недавно руководитель одной торговой компании задал нам вопрос о том, что делать с клиентами, которые постоянно недовольны обслуживанием, «выжимают все соки» из клиентских менеджеров, придираясь по всяким пустякам. Его вопрос был о том, какими инструментами должны обладать и какими навыками должны владеть менеджеры продаж в работе с такими «несносными» клиентами.
И действительно, если вы работаете с клиентами, то рано или поздно вы сталкиваетесь с ситуацией, когда клиент предъявляет необоснованные претензии или попросту скандалит на ровном месте. А может быть его претензии вполне обоснованы, но вы все равно не можете выполнить требования клиента и вынуждены придерживаться регламента.
Мы проанализировали наш опыт и опыт наших коллег, лежащий в плоскости работы со сложными клиентами и подготовили эту статью. В этой статье мы решили сфокусироваться только на тех ситуациях, в которых у клиентского менеджера не остается иного варианта, кроме как вежливо отказать клиенту в его требовании. Но сделать это так, чтобы сохранить отношения с клиентом.
В ходе проведения ряда специализированных для одного банка мы совместно с участниками обучения определили 4 базовых принципа «вежливого отказа».
Принципы вежливого, но твердого отказа
Принцип №1. При отказе приводите аргументы
В формулировке отказа должна содержаться ссылка на факты, из-за которых менеджеру приходится отказывать клиенту. В сухом остатке, использование данных аргументов должно оставить такое впечатление, что ни от клиента, ни от менеджера в настоящий момент ничего не зависит.
Пример из нашей практики:На тренинге обсуждалась ситуация, когда корпоративный клиент банка был возмущен тем, что ему приходится «необоснованно платить банку дополнительную комиссию за несложную операцию с его банковским счетом».
Молодой клиентский менеджер сказал примерно следующее: «Это такая комиссия. Я ничего не могу с этим сделать. Вам придется заплатить».
И, по мнению большинства участников тренинга, такая линия поведения менеджера оказалась не слишком убедительной для клиента.
А что было бы более убедительным в данной ситуации?
Применимо к вышеуказанной ситуации, фраза грамотного клиентского менеджера могла бы звучать следующим образом:
«Согласно договору банковского обслуживания, подписанному с вашей и с нашей стороны, данные операции тарифицируются по ставке 0,1% от суммы. Это стандартная сумма для банков. Данная сумма была списана с вашего счета на основании договора.»
Принцип №2. Избегайте отрицательных формулировок из серии: «не можем», «не будем», «не делаем»
Даже для очень лояльных и неконфликтных клиентов таких отрицательные формулировки являются скорее «раздражителями», а не «успокоителями».
Более того, это сразу ставит компанию, которая таким образом отказывает клиенту, в невыигрышное для нее положение: либо в положение «тирана», который для клиента ничего не хочет сделать, либо в положение слабого.
В любом случае, клиенту ничего не остается, кроме как агрессивно реагировать, ругаться и возмущаться, чтобы «проломить» глухую стену недопонимания.
Более миролюбивая и примиряющая обе стороны фраза могла бы выглядеть так:
- «Мы можем, но в таких-то рамках»
- «Мы можем, но при таких-то условиях»
- «Мы можем оказывать <такие и такие услуги> для клиентов. То, о чем вы просите, в эти услуги не входит …»
По нашей практике, дополнительную убедительность менеджеру может придать отсылка на ту или иную вескую причину, из-за чего ему приходится отказывать клиенту.
Пример: «Согласно договору от 25 января 2016 года, по условиям обслуживания, вы можете проводить операции по вашему банковскому счету на <такую-то> сумму вот с <такой-то> комиссией».
Принцип №3. Давайте клиенту альтернативу
В предыдущем пункте мы уже говорили о том, что, когда перед клиентом воздвигается «глухая стена», ему остается только биться об нее, возмущаться, пытаясь эту стену проломить.
Если у клиентского менеджера есть такая возможность, мы рекомендуем сразу предлагать клиенту альтернативный путь. Чтобы менеджер в этом случае концентрировал внимание клиента не на самом отказе, а на том, как, пусть не самым удобным образом, эту проблему все-таки можно решить.
Здесь возможны следующие варианты:
- Дать клиенту понять, что есть альтернативные пути решения его проблемы. Пусть даже эти варианты не очень удобны
- «Вы можете через меня заказать <такую-то> сумму и получить ее без комиссии через 3 дня»
- «Вы можете снять деньги в банкомате / кассе, комиссия будет меньше»
- «Я понимаю ваше недовольство. Вы можете написать претензию или пожелание, а я позабочусь о том, чтобы оно было рассмотрено как можно скорее.»
Принцип №4. Тренируйте правильные эмоции в голосе
В отличие от трех предыдущих принципов, здесь речь пойдет не о том, что именно нужно говорить, а с какими эмоциями в голосе клиентский менеджер должен это делать.
- Сожаление и сочувствие. Так, если сожаления в голосе будет слишком мало, то клиент может обидеться на отсутствие должного к нему внимания со стороны клиентского менеджера.
- Настойчивость и твердость. Напротив, если твердости будет слишком мало, то у клиента может возникнуть ощущение, что может быть, если сильно настаивать на своем, то организация прогнется и все-таки пойдет на встречу, а менеджер обойдет правила и не откажет в решении вопроса.
Клиентскому менеджеру, работающему на фронт-линии с трудными клиентами, просто необходимо периодически «обновлять» индивидуальную настройку баланса: настойчивости (твердости) и сочувствия (сожаления).
Как это сделать? Прежде всего, эти вещи обязательно необходимо репетировать и отрабатывать: с помощью коллег, на тренингах, с привлечением друзей.
Наша цель – увеличить шансы, а не гарантировать победу
Использование всех четырех принципов вежливого отказа, конечно же, не является гарантией того, что клиент примет все ваши предложения. Также эти инструменты не изменят сложившуюся ситуацию – клиент все еще будет недоволен тем, что случилось. Но произойдет то, ради чего стоит хотя бы попробовать применить эти инструменты – менеджер быстрее добьется своей цели.
Алексей Леонтьев, Андрей Барсуков
Clientbridge
Очередной вопрос от моего клиента послужил поводом для написания этой статьи. Уверен, что она будет интересна многим.
Вопрос звучал так:
«Если получится так, что заказчик отказывается от заказа по причине, что ему просто не понравилось, а зал уже оформлен?»
Давайте разберемся, что делать в таком случае, а еще лучше - как его не допустить.
Чтобы подобного с вами не случилось необходимо соблюдать несколько правил:
- Когда вы принимаете заказ, используйте наглядные образцы (портфолио). Не важно, покажете вы фотографии на экране компьютера или распечатанные на бумаге, главное чтобы у вас с клиентом был единый визуальный образ. Иначе может получиться так, что вы будете говорить про одну и ту же фигуру, а представлять ее по-разному. Например, вы говорите о сердце из шаров, но заказчик представляет сердце закрученными по спирали шарами, а вы с капельками. То есть ваша задача - привести вашего клиента к правильному визуальному образу, тем самым обезопасив себя. Внимание! Здесь очень важно чтобы ваше оформление соответствовало тем образцам, которые вы показываете.
- Не введитесь на слова «Вот тебе 10 тысяч - оформи на свое усмотрение». В таком случае скажите: «Спасибо что доверяете нам! Мы подготовим вариант на эту сумму и утвердим с вами».
- Обязательно оформляйте ланк заказа в двух экземплярах (один у вас, второй у клиента). В бланке заказа указывайте не только название фигур, но и цвет шаров, при необходимости цвет лент для гелиевых шаров. На обратной стороне бланка зарисовывайте схему зала и расположение фигур.
- Стройте работу с заказчиком таким образом, чтобы вы получали 50% предоплату в момент оформления заказа и оставшиеся 50% за день до выполнения заказа. Это, во-первых, избавит вас от лишней беготни и ожиданий клиентов, рискуя опоздать на следующие заказы, во-вторых - это снизит возможность манипулирования вами и сбивания цены (к сожалению, такие люди хоть и редко, но попадаются, которые готовы выжимать из вас до последнего).
Что же делать, если все-таки вы попали в такую ситуацию, когда клиент заявляет, что ему не нравится ваше оформление?
Здесь я вижу два варианта:
- Если вы уверены в качестве выполненной работы, если фигуры соответствуют тем образцам (фотографиям), которые вы показывали клиенту и оформление соответствует подписанному вами и клиентом Бланку заказа, а клиент апеллирует только своим субъективным мнением о красоте - вы можете возразить и обратиться для разрешения спора к бланку заказа и образцам. Решение здесь может быть разным: от скидки по заказу до полного разрыва отношений с возвратом денег и демонтажем оформления.
- Если вы не уверены в качестве своей работы и заявления клиента обоснованы, нужно уметь признавать свои ошибки, анализировать их и извлекать уроки. В этом случае я бы вернул деньги (по ситуации либо полностью, либо частично), извинился и оставил оформление. Соответственно, после такого случая нужно сделать серьезные выводы - почему вы облажались и как этого избежать в дальнейшем.
Надеюсь, теперь у вас не возникнет подобного вопроса, а самое главное не возникнет подобной ситуации. Тем не менее, кто предупрежден, тот вооружен. Просто соблюдайте описанные выше четыре правила и всё будет окей!